около 200-300 KZT в виде комиссионных операторам за операции перевода;
пяти-десяти часов растраченного личного времени на переписку с операторами службы поддержки и просто испорченного настроения;
потеря хорошей сделки на общую сумму в районе 1000 USD с предполагаемой прибылью в 200-300 USD.
пяти-десяти часов растраченного личного времени на переписку с операторами службы поддержки и просто испорченного настроения;
потеря хорошей сделки на общую сумму в районе 1000 USD с предполагаемой прибылью в 200-300 USD.
Совсем не преследую цели "пустить луч негодования" в сторону холдинга РБК, они молодцы, что развивают весьма удобные сервисы электронных платежей, но и в молчать о своем недовольстве рядом моментов обслуживания не намерен. Считаю, что публикация свидетельств плохой работы провайдера сервиса с клиентом пойдет на пользу самому же провайдеру; один напишет, второй и так далее, хочешь не хочешь, а меры принимать придётся, если есть желание работать.
Предыстория такова.
Понадобилось мне приобрести нечто на далёком-далёком сайте в далёкой-далёкой стране, где делают бизнес русские люди. Наладить прямые платежи с помощью платёжных банковских карт они не смогли или не захотели (а цены бы им тогда не было) и предложили варианты оплаты с помощью всяких наростов на теле платёжных систем в виде "WebMoney", "Яндекс-денег" и "RBK Money". "WebMoney" я не захотел воспользоваться просто из упрямства, "Яндекс-денег" у меня нет, решил попробовать "RBK Money", из интереса, что ли. Зарегистрировался, "прикрепил" к счёту платёжную карту, активировал ее тестовым платежём и начал ее пополнять средствами. Вот тут оно и случилось.
Тестовый платеж на сумму около трёх USD прошел успешно, второй, на сумму около тридцати долларов тоже. Тут я решил забросить сразу всю сумму. Нет, не прошло. Просто не прошло и всё тут. Без каких либо уведомлений, как в панели управления "RBK Money", так и панели управления моего банка, держателя карты. Пробую еще раз, сумму уменьшаю в два раза. Нет. Ещё раз, уменьшая в четыре раза. Нет. И так далее. Безрезультатно. Суть происходящего разъяснилась в процессе последующих переговоров с операторами банка. Оказывается, для всех платёжных карт назначен единый лимит перечислений в сто USD. То есть я не могу оплатить ничего дороже ста долларов. Что за бред? Зачем мне платежная долларовая карта, если я ничего с её помощью не смогу оплатить? Что такое сто долларов при покупках? Правильно - ничего, одна только доставка как минимум в пятьдесят USD встанет. Да и потом, карта виртуальная, специально предназначенная для расчётов в сети, на неё средства переводятся ровно настолько, чтобы разово или в несколько приёмов оплатить целевые покупки. Никто не хранит на виртуальных картах серьёзных средств, стало быть и защищать ее нечего. Ну, да ладно, банку не спасибо но и речь не о нем, пока не о нем.
С первым этапом разобрались: деньги не перечислялись по вине моего банка. Хорошо, лимит по требованию снят, пробуем пополнить счёт. И что? А ничего. Просто ничего и всё тут. Платежи просто не отрабатываются. Причём они не отвергаются банком, а просто не уходят из самой системы обработки платежей "RBK Money". Первое, что приходит в голову - заблокировали возможность работы с картой после трёх неудачных попыток для защиты от мошенничества. Честь и хвала, если оно так и есть. Так разблокируйте по обращению кающегося в своей ошибке клиента или сделайте там ещё какое ни-будь волшебство. Ну-ну. Судя по всему последовавшему, не только меня, клиента, никак не информируют о реальном статусе обработки платежей и не сообщают о сути ошибки, но и у оперторов службы поддержки нет ничего, кроме вежливости. Отговорка за отговоркой и ничего более.
Плохо то, что служба поддержки скрывает от клиентов суть происходящего, то ли это действительно временные технические проблемы, то ли это архитектурные изъяны не позволяющие исполнять какие либо процедуры, то ли это проблема взаимодействия с партнерами, то ли "косяки" службы поддержки. Я был бы полностью удовлетворен правдивым ответом о сути происходящего, сразу же воспользовался бы услугами другого провайдера электронных платежей, не потерял бы своей сделки, а так же доверия к сервису, который честно предупредил о невозможности произвести требуемую операцию. Однако, служба поддержки предпочла своими отговорками затянуть дело настолько, что потери мои стали неизбежными и неустранимыми. Потому считаю себя вправе опубликовать переписку со службой поддержки, тем более, что ни на каком из этапов соглашения использования сервисом "RBK Money" не было запрета на подобные действия.
Непосредственно лог:
Пожалуйста, подождите, пока оператор Вам ответит.
Здравствуйте, с Вами говорит Anna.
Anna: Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?
Andrey: Здравствуйте.
Andrey: ХХ Июля 2010 года я зарегистрировал в вашей системе электронный счёт ####### на почтовый ящик ######## для осуществления платежей на сайтах, где не принимают прямые переводы с банковских карт.
Andrey: Вчера я уже отправил письмо в поддержку но ответа до сих пор не получил.
Andrey: Для начала я попробовал пополнить счёт на сумму 11640 руб., далее ещё на 11640 руб. и 4850 руб. Все они были отклонены. После разбора ситуации с моим банком выяснилось то, что они в одностороннем порядке (без какого либо уведомления или моего согласия) установили лимит на вывод средств в 100 USD, потому транзакции и были отклонены.
Andrey: Если я правильно понял, ваша система заблокировала мой счёт на приём средств после трёх отказов в транзакции. Прошу вас разблокировать мой счёт для пополнения или сотворить нечто иное для того, чтобы оно заработало.
Anna: Минуту, пожалуйста...
Anna: Андрей, Ваш счет в системе активен
Andrey: Он стал активным или был таким?
Andrey: Я имею в виду - вы разблокировали возможность его пополнения?
Anna: его не блокировали, был активен
Andrey: Тогда почему все мои транзации анулируются?
Anna: Будьте добры, укажите первые 6 и последние 4 цифры Вашей банковской карты.
Andrey: В банке уже трижды всё проверили.
Andrey: ##########
Anna: Уточните, пожалуйста, каким банком эмитирована (выпущена) Ваша карта.
Andrey: Сегодня я уже пробовал пополнить счёт на 1000 рублей, транзакция была отклонена.
Andrey: ##############
Andrey: Я понимаю, что счёт в вашей системе не блокирован. Скорее всего заблокированна возможность пополнения с банковской карты после трёх отказов банка.
Andrey: С банком я вопрос решил.
Andrey: Теперь дело за вами, насколько я понимаю.
Anna: Андрей, Ваш счет активен, к сожалению, сейчас есть некоторые технические проблемы, попробуйте повторить платеж через несколько часов
Anna: Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
Andrey: Через сколько часов?
Andrey: И какие такие проблемы в течении трех дней по профильному сервису?
Andrey: Я имею в виду то, что это основной ваш сервис, насколько я понимаю.
Anna: точно не могу сейчас назвать, проблема возникла сегодня, мы занимаемся ее решением
Andrey: Ради этого я и зарегистрировал у вас аккаунт, но третий день не могу пополнить счёт.
Andrey: Мне бы поконкретнее суть проблемы и сроки ее устранения.
Andrey: Иначе мне нет смысла продолжать попытки воспользоваться вашим сервисом.
Anna: Андрей мы занимаемся сейчас этим
Anna: Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
Andrey: Я понимаю, что занимаетесь. Но у меня свой бизнес и я хотел бы знать, могу ли я надеятся на вас.
Andrey: Укажите пожалуйста мне ссылку на уведомление пользователей сервиса о проблеме и сроках ее решения. Хотелось бы быть увереным, что проблема есть и к ее решению прилагаются усилия.
Anna: Минуту, пожалуйста...
Anna: Андрей, попробуйте сейчас повторить платеж
Andrey: Минутку.
Andrey: "Статус транзакции: Проводится в системе"
Anna: подождем
Andrey: Подождем. Человека питает надежда.
Andrey: Пока ничего.
Andrey: "Статус транзакции: Аннулирован"
Anna: Минуту, пожалуйста...
Andrey: Я только что переговорил с операторами моего банка. Они утверждают, что с XX числа на мою карту не было никаких запросов о переводе средств. Ни то, чтобы они не прошли, а даже запроса не было.
Andrey: Хотелось бы получить чуть больше данных о состоянии дел, чем типовые уверения о том, что работы ведутся.
Anna: Андрей, в первой половине дня была неисправность, которая сейчас устранена
Andrey: Так, то есть, я могу еще одну попытку сделать?
Anna: Когда Вы пытались оплатить в последний раз у нас технических проблем уже не было
Andrey: Тем не менее в банке обращений не было зафиксировано.
Anna: Андрей, попробуйте повторить платеж из другого браузера
Andrey: Попробую.
Andrey: "Статус транзакции: Проводится в системе"
Andrey: Сейчас платёж с Firefox 3.5
Anna: с другого компьютера?
Andrey: Нет, с того же.
Andrey: "Статус транзакции: Аннулирован"
Anna: Андрей, попробуйте выити из Вашего кабинета в браузере Сафари, перезагрузите компьютер и повторите платеж из другого браузера
Andrey: Это просто смехотворно. Я уже сменил браузер, отключил все плагины для исключения блокировок контента. Что поменяет перезагрузка компьютера? Может быть вы мне все же сообщите, по какой причине все мои платежи анулируются в вашей системе? Неужели нельзя проанализировать этапы проведения процедуры платежа и обнаружить место проблемы? Почему XX числа платежи с этого же браузера прошли, а XX+1 и XX+2 не проходят? Браузер тот-же, а перезагрузка компьютера - безсмыслица. За три дня я его три заза выключал и включал и мне представляется это вполне достаточным.
Andrey: В конце концов, может быть вы прекратите мне подсовывать типовые отговорки из арсенала оператора и передадите меня более квалифицированному сотруднику?
Andrey: Три дня не можем провести платеж, уже сегодня я жду результата разбирательства часа два и никаких подвижек.
Andrey: Напоминаю о том, что два дня назад с моего браузера Firefox 3.5 прошел тестовый платеж на сумму около 3 рублей и один платеж на сумму чуть меньше 1000 рублей. Пополнение прекратилось после трёх попыток платежей, отвергнутых моим банком из-за превышения лимита на размер перечисляемой суммы. Лимит изменен. Банк не фиксирует даже попыток запроса на перечисление. Я полагаю, что ваша система заблокировала возможность пополнения счёта с платёжной карты после трёх неудачных попыток. Никакие смены браузеров и перезагрузки мне не представляются разумными.
Andrey: Есть какие либо подвижки?
Здравствуйте, с Вами говорит Anna.
Anna: Здравствуйте, чем я могу Вам помочь?
Andrey: Здравствуйте.
Andrey: ХХ Июля 2010 года я зарегистрировал в вашей системе электронный счёт ####### на почтовый ящик ######## для осуществления платежей на сайтах, где не принимают прямые переводы с банковских карт.
Andrey: Вчера я уже отправил письмо в поддержку но ответа до сих пор не получил.
Andrey: Для начала я попробовал пополнить счёт на сумму 11640 руб., далее ещё на 11640 руб. и 4850 руб. Все они были отклонены. После разбора ситуации с моим банком выяснилось то, что они в одностороннем порядке (без какого либо уведомления или моего согласия) установили лимит на вывод средств в 100 USD, потому транзакции и были отклонены.
Andrey: Если я правильно понял, ваша система заблокировала мой счёт на приём средств после трёх отказов в транзакции. Прошу вас разблокировать мой счёт для пополнения или сотворить нечто иное для того, чтобы оно заработало.
Anna: Минуту, пожалуйста...
Anna: Андрей, Ваш счет в системе активен
Andrey: Он стал активным или был таким?
Andrey: Я имею в виду - вы разблокировали возможность его пополнения?
Anna: его не блокировали, был активен
Andrey: Тогда почему все мои транзации анулируются?
Anna: Будьте добры, укажите первые 6 и последние 4 цифры Вашей банковской карты.
Andrey: В банке уже трижды всё проверили.
Andrey: ##########
Anna: Уточните, пожалуйста, каким банком эмитирована (выпущена) Ваша карта.
Andrey: Сегодня я уже пробовал пополнить счёт на 1000 рублей, транзакция была отклонена.
Andrey: ##############
Andrey: Я понимаю, что счёт в вашей системе не блокирован. Скорее всего заблокированна возможность пополнения с банковской карты после трёх отказов банка.
Andrey: С банком я вопрос решил.
Andrey: Теперь дело за вами, насколько я понимаю.
Anna: Андрей, Ваш счет активен, к сожалению, сейчас есть некоторые технические проблемы, попробуйте повторить платеж через несколько часов
Anna: Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
Andrey: Через сколько часов?
Andrey: И какие такие проблемы в течении трех дней по профильному сервису?
Andrey: Я имею в виду то, что это основной ваш сервис, насколько я понимаю.
Anna: точно не могу сейчас назвать, проблема возникла сегодня, мы занимаемся ее решением
Andrey: Ради этого я и зарегистрировал у вас аккаунт, но третий день не могу пополнить счёт.
Andrey: Мне бы поконкретнее суть проблемы и сроки ее устранения.
Andrey: Иначе мне нет смысла продолжать попытки воспользоваться вашим сервисом.
Anna: Андрей мы занимаемся сейчас этим
Anna: Приносим свои извинения за доставленные неудобства.
Andrey: Я понимаю, что занимаетесь. Но у меня свой бизнес и я хотел бы знать, могу ли я надеятся на вас.
Andrey: Укажите пожалуйста мне ссылку на уведомление пользователей сервиса о проблеме и сроках ее решения. Хотелось бы быть увереным, что проблема есть и к ее решению прилагаются усилия.
Anna: Минуту, пожалуйста...
Anna: Андрей, попробуйте сейчас повторить платеж
Andrey: Минутку.
Andrey: "Статус транзакции: Проводится в системе"
Anna: подождем
Andrey: Подождем. Человека питает надежда.
Andrey: Пока ничего.
Andrey: "Статус транзакции: Аннулирован"
Anna: Минуту, пожалуйста...
Andrey: Я только что переговорил с операторами моего банка. Они утверждают, что с XX числа на мою карту не было никаких запросов о переводе средств. Ни то, чтобы они не прошли, а даже запроса не было.
Andrey: Хотелось бы получить чуть больше данных о состоянии дел, чем типовые уверения о том, что работы ведутся.
Anna: Андрей, в первой половине дня была неисправность, которая сейчас устранена
Andrey: Так, то есть, я могу еще одну попытку сделать?
Anna: Когда Вы пытались оплатить в последний раз у нас технических проблем уже не было
Andrey: Тем не менее в банке обращений не было зафиксировано.
Anna: Андрей, попробуйте повторить платеж из другого браузера
Andrey: Попробую.
Andrey: "Статус транзакции: Проводится в системе"
Andrey: Сейчас платёж с Firefox 3.5
Anna: с другого компьютера?
Andrey: Нет, с того же.
Andrey: "Статус транзакции: Аннулирован"
Anna: Андрей, попробуйте выити из Вашего кабинета в браузере Сафари, перезагрузите компьютер и повторите платеж из другого браузера
Andrey: Это просто смехотворно. Я уже сменил браузер, отключил все плагины для исключения блокировок контента. Что поменяет перезагрузка компьютера? Может быть вы мне все же сообщите, по какой причине все мои платежи анулируются в вашей системе? Неужели нельзя проанализировать этапы проведения процедуры платежа и обнаружить место проблемы? Почему XX числа платежи с этого же браузера прошли, а XX+1 и XX+2 не проходят? Браузер тот-же, а перезагрузка компьютера - безсмыслица. За три дня я его три заза выключал и включал и мне представляется это вполне достаточным.
Andrey: В конце концов, может быть вы прекратите мне подсовывать типовые отговорки из арсенала оператора и передадите меня более квалифицированному сотруднику?
Andrey: Три дня не можем провести платеж, уже сегодня я жду результата разбирательства часа два и никаких подвижек.
Andrey: Напоминаю о том, что два дня назад с моего браузера Firefox 3.5 прошел тестовый платеж на сумму около 3 рублей и один платеж на сумму чуть меньше 1000 рублей. Пополнение прекратилось после трёх попыток платежей, отвергнутых моим банком из-за превышения лимита на размер перечисляемой суммы. Лимит изменен. Банк не фиксирует даже попыток запроса на перечисление. Я полагаю, что ваша система заблокировала возможность пополнения счёта с платёжной карты после трёх неудачных попыток. Никакие смены браузеров и перезагрузки мне не представляются разумными.
Andrey: Есть какие либо подвижки?
Вот и всё, больше мне не отвечали.
Тем, кто после прочтения лога сеанса "чата" с оператором службы поддержки сочтет, что я напрасно терзал несчастную девушку вопросами, на которые она заведомо не смогла бы ответить, напомню - это единственный способ, который провайдер электронных платежей оставил для связи с собой, больше просто не к кому было обратится, контактных телефонов нет, а на почтовые сообщения не было ответа в течении двух дней с начала инцидента.
Как я упоминал в начале заметки, фиксируемые при "подбитии" баланса потери не более 200-300 KZT и от их возврата не будет никакого толка или удовлетворения с учетом нефиксированных потерь в виде испорченного времени и просроченной сделки. Так что, единственная цель публикации - донести до самого провайдера услуги о его же проблемах; поисковики это сделают, не сомневаюсь.
Чуть погодя.
Не прошло и трёх-четырёх часов с того момента, как меня стали игнорировать в "чате" поддержки пользователей, упало на почтовый ящик электронное письмо с "тикетами" о том, что моя жалоба двухдневной давности принята в обработку. Ещё через час пришло письмо с предложением попробовать провести платёж, что я и сделал. Интерфейс формы проведения платежа существенно изменился, появился запрос подтверждения подлинности банка держателя карты; вся процедура прошла успешно и вообще всё было вполне симпатично.
Молодцы, справились с проблемой достаточно быстро. Но убирать публикацию не буду, так как играли ребята "в тёмную", держали клиента, да и своих же операторов, скорее всего, в полном неведении. В общем, пока у холдинга РБК на сайте не появится лента событий, где они будут освещать состояние дел или, хотя бы, не станут информировать интересующихся клиентов о статусе разрешения их проблем, доверия к сервису у меня не будет.